【-鞋世界導刊】作為導購，難免會遇到一些顧客不“夠朋友”，明明想買卻常常“賣關子”，提出種種理由拒絕。面對這種異議，許多導購常常望而卻步，如何有效地處理顧客異議呢?

　　從心理學的角度來說，每個人內心都存在著自我防衛機制，而顧客的條件反射多數表現為輕微的異議。這種異議只是顧客抵御導購“進攻”的一種本能反應，一旦認識到導購是真誠的，戒備心就會消除，也會認為你所銷售的鞋子值得購買。因此，導購不能被顧客的這些異議嚇倒。

　　明確異議緣由

　　要想有效地處理顧客的異議，首先要明確異議產生的原因，才能“對癥下藥”。顧客產生異議的原因是多方面的：

　　1、顧客自身地原因

　　由于顧客自身的認知能力、購物習慣、經濟水平等，會對導購及所推薦的鞋子提出一些異議，主要有：顧客是否需求，無錢購買或不想購買;導購的銷售行為與顧客的購物習慣不一致時，顧客也可能提出反對意見等。

　　2、商品方面的原因

　　由于鞋子的質量、功能、造型、式樣、包裝等方面，不能令顧客滿意，而引起異議的情況也經常會遇見。多數顧客購買鞋子并不是單純為了走路，你的品牌要能為顧客帶來更多的附加價值，這樣才能留住顧客。

　　3、價格方面的原因

　　銷售過程中最常見的就是價格異議。顧客對商品的價格最為敏感，即使鞋子的定價比較合理，顧客仍會抱怨。在顧客看來，討價還價是天經地義的事。

　　4、購買時間方面的原因

　　購買時間方面的異議是指顧客自認為購買商品的最好時機還未成熟而提出的異議，比如，“我們還要再好好研究一下，然后再把結果告訴你”等。此時可采取“良機激勵法”，告訴顧客不要錯過購買良機，使顧客摒棄等一等”、“看一看”的觀望念頭，促使其當機立斷，拍板成交。

　　掌握處理步驟

　　在辨別顧客異議的原因后，導購需要掌握以下處理異議的步驟：

　　1、傾聽異議

　　顧客在發表意見時要注意傾聽，不要打斷他的話。有些導購經常犯這樣的錯誤，或說的太多，或不注意傾聽顧客陳述。顧客的話才說了一半，導購就立即插嘴，試圖辯解。這樣會讓顧客覺得沒有得到尊重，所以盡管說得天花亂墜，顧客完全聽不進去。如果你以尊敬的態度傾聽他的訴說，顧客感到心情舒暢，也就比較容易接受你的解釋了。

　　2、先發制人

　　導購在銷售過程中，如果感覺顧客可能要提出某些異議時，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的異議。這樣不僅避免顧客異議的產生，同時導購坦率地指出鞋子存在的某些不足還能給顧客一種誠實、可靠的印象，從而贏得顧客的信任。

　　3、迅速進行評估

　　導購在傾聽顧客訴說他的“異議”時。要立即在心里做一番評估，并且想好要用什么態度以及何種方式來處理顧客的“異議”。顧客的“異議”說得越多，導購就越該知道怎樣處理。同時，導購對“異議”的評估越正確，就越能肯定自己該采取什么樣的態度。

　　4、“扭轉局面”

　　顧客的“異議”代表了自己的觀點、意見或臆斷。既然訴說了“異議”，很自然的，顧客就會為自己的“異議”辯護，而導購的任務是解答顧客的“異議”，這時雙方處于對立的立場。不是導購說服了顧客，就是顧客說服了導購，如果顧客說服了導購，那么導購便將失去可能的銷售局面。

　　“扭轉局面”的第一步，就是設法瓦解顧客的防衛線。如何順著顧客的話，把“異議”轉換成一種問話式的答辯，是導購應該掌握的一項技巧。

　　5、不斷發出成交信號

　　當顧客的某些“異議”變成“同意”時，或者當顧客對導購的答復表示滿意時，導購就要抓住機會，采取進一步的行動，巧妙地請他購買鞋子。如果顧客同意，導購的推介任務便圓滿達成。

　　用請顧客購買來瓦解“異議”是一種相當有效的方法，不要擔心這樣會失去一位可能的顧客，要知道，不去追根問底才真的會失去顧客。如果顧客不肯購買，就要再接再厲，問明原因，了解其他異議，再設法消除，并再次發出成交信號。

　　6、給顧客留面子

　　顧客的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，導購都要尊重，不能表現出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、低著頭等。同時，導購不能語氣生硬地對顧客說“你錯了”、“這你都不懂”，也不能顯得比顧客知道的更多，如“你沒搞懂我說的意思”。導購要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現出全神貫注的樣子。

　　把握處理時機

　　在銷售中，處理顧客異議的時機問題很重要。同樣的問題，同樣的回答，一旦時機選擇不同，其效果也會不同。雖然顧客提出異議不受地點、時間的限制，不受導購控制，但導購可以控制處理顧客異議的時機和方法。比如，在處理異議的時機選擇上，要考慮到顧客的態度和情緒;銷售發展和進程;異議性質及其與銷售主題的關聯性;異議成功處理的把握;顧客異議強度與迫切性;異議處理的程序因素。

　　在處理顧客異議時，導購應按照一定的原則和秩序，把握恰當的時機，運用有效的方法來操作。那么，處理顧客異議的最佳時機是什么呢?

　　1、顧客提出異議前就處理

　　在銷售過程中，導購往往會覺察到顧客可能提出的一些異議。導購要根據這些信息，迅速明確自己的思路，將答案準備好，先發制人，搶在顧客提出前予以正確回答。

　　這樣就有效地避免糾正、反駁顧客的異議，減少與顧客之間的矛盾及摩擦，同時也使顧客感受到導購的坦率真誠，認識到導購沒有對自己隱瞞什么，甚至還非常了解自己，說出來自己想說而未說出來的意見。這就避免了顧客在一些問題上小題大做，進而影響銷售工作的進行，起到大事化小、小事化了的效果;同時也節約了銷售時間，提高了工作效率。

　　2、顧客提出異議后馬上處理

　　在顧客提出異議后，一般情況下都希望導購能馬上給予他們一個滿意的答復，因此導購處理此類問題的上策，就是果斷地處理顧客提出的異議。導購千萬不可回避，否則顧客的疑慮會更深，甚至拒絕購買。如果導購不能馬上回答顧客提出的不同意見，要請求顧客諒解，并說明其中的原因，爭取顧客的合作與大力支持。

　　3、推遲處理顧客的異議

　　這是一種特例，有時候馬上答復顧客提出的異議，反而會影響銷售工作的進行，那么此種情況則可以采取推遲處理的方式來解決。許多專家一致認為，只要下列情況成立，就可以采取推遲策略：

　　(1)不能立刻給顧客一個滿意的解決方案。

　　(2)若立刻答復顧客的異議反而對銷售工作產生不利影響。

　　(3)顧客的異議將隨時間逐漸減少或消失。

　　(4)不想反駁顧客的異議。

　　(5)想避開顧客的異議而不進行任何反駁。

　　(6)顧客的異議離題太遠。

　　4、不處理顧客的異議

　　在顧客心情不佳時提出的一些借口或不同意見，導購最好不予理睬，那些與銷售活動無關的異議則更不應理睬。

　　在銷售過程中，顧客異議產生的原因是多方面的，導購必須以正確的心態來看待顧客的異議，充分了解顧客異議的產生原因，掌握好處理方法，同時把握住處理顧客異議的最佳時機，才能有效地處理異議，有效地進行銷售。(-最專業最權威的鞋業資訊中心　來源：鞋世界導刊　作者：丁兆領)