【中國(guó)鞋網(wǎng)-通路】中小型零售企業(yè)怎樣招好人、留住人?這不是憑一張表格或表面宣傳能解決的基本問(wèn)題，企業(yè)是否存在真正意義上的客觀考核體系及文化內(nèi)涵才是關(guān)鍵。物競(jìng)天擇、適者生存，任何具有生命力的事物都將如此。未來(lái)零售業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力將越來(lái)越關(guān)注為怎么樣為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒(méi)有人?怎么服務(wù)?企業(yè)良性發(fā)展更是無(wú)稽之談!
從人員構(gòu)成情況看存在的問(wèn)題
零售業(yè)主要服務(wù)三種人：顧客、供應(yīng)商、員工。如果連員工都沒(méi)有服務(wù)好，何談服務(wù)供應(yīng)商及顧客。目前，零售企業(yè)被考驗(yàn)的可能不單是銷售額、客單價(jià)等數(shù)據(jù)指標(biāo)，而是在新形勢(shì)下的員工流失問(wèn)題，如果一個(gè)企業(yè)的人員狀態(tài)如圖一所示的話，可能面臨嚴(yán)重的員工缺編，以及由此帶來(lái)的一系列問(wèn)題。
從圖一我們可以看出，無(wú)論從門店干部與員工數(shù)量比還是從工資總額比，該店都是超乎尋常。理貨員原編制24人，實(shí)際編制才10人，那么，清潔、價(jià)格、滿陳列等日常工作誰(shuí)來(lái)做呢?顧客可不想買回去的商品上面有一層灰。
而今的零售業(yè)是在全員防損的狀態(tài)下運(yùn)行的，平時(shí)的防損基礎(chǔ)崗位誰(shuí)來(lái)做呢?店長(zhǎng)?主管?還是儲(chǔ)干?防損員缺失，而日常的工作還得進(jìn)行下去，漏洞可想而知。偶有事故發(fā)生，如賣場(chǎng)發(fā)生顧客糾紛之類的突發(fā)事件，總部派人處理不現(xiàn)實(shí)，店長(zhǎng)也可能分身乏術(shù)。
再說(shuō)收銀員，顧客為什么不光臨附近大賣場(chǎng)而來(lái)到中小超市呢，除了圖近或者購(gòu)買生活必需品外，還有就是不用排隊(duì)吧。因?yàn)闆](méi)有足夠的人收銀，導(dǎo)致顧客氣急而走，令人痛心。
員工缺失與業(yè)績(jī)的關(guān)系
有人說(shuō)，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)與服務(wù)人員的數(shù)量沒(méi)有直接關(guān)系。但沒(méi)有足夠的員工，又由誰(shuí)來(lái)給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又由誰(shuí)來(lái)監(jiān)督非正常顧客呢?賣場(chǎng)服務(wù)人員的數(shù)量與銷售額的成長(zhǎng)率成在非常明顯的正比關(guān)系。
賣場(chǎng)自有員工較少時(shí)，銷售往往掌握在促銷員手里，他說(shuō)什么樣就什么樣，有多少顧客會(huì)對(duì)品牌知名度有充分的認(rèn)識(shí)呢?其次是團(tuán)購(gòu)，顧客要訂一款食用油，而賣場(chǎng)沒(méi)有充足貨源時(shí)，可能就直接讓給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不用競(jìng)爭(zhēng)就已經(jīng)一敗涂地了。
缺人的背后我們都做了什么?
中小零售企業(yè)的人力資源部多有變成人事部，甚至成了專門給員工辦入職、離職的部門。事實(shí)上，人力資源部的編制不少于企劃部，應(yīng)該能夠起到相當(dāng)大的作用。事與愿違的是，在企業(yè)最缺人的時(shí)候，招人的事大多變成了門店的責(zé)任，原因是總部招聘的人員不愿去相對(duì)偏遠(yuǎn)的地方工作。
過(guò)去，企業(yè)人力資源部門的主要工作是考核員工，發(fā)展到今天，變成了員工考核企業(yè)。員工滿意就干下去，稍不如意或與管理人員發(fā)生沖突，輕則個(gè)別人離職，嚴(yán)重的甚至引發(fā)員工離職風(fēng)暴。
那么，一些中小型零售企業(yè)又對(duì)此做了什么工作呢?一方面，在企業(yè)內(nèi)部大張旗鼓地宣揚(yáng)“一切為了員工”的宗旨，聲稱將員工的利益看得高于一切。實(shí)際上連員工的入職、離職問(wèn)題都不能很好地解決。一線員工入職時(shí)，填一張應(yīng)聘表格，草草回答幾個(gè)問(wèn)題后，就被派去門店實(shí)習(xí)，根本談不上培訓(xùn)。到了店里，負(fù)責(zé)的店長(zhǎng)還會(huì)認(rèn)真按照員工入職的流程來(lái)辦，如介紹主要任職的崗位及職責(zé)，并安排好傳幫帶的區(qū)域人員;要是碰到不負(fù)責(zé)的店長(zhǎng)，就得自生自滅了。
等到員工離職時(shí)，他們的態(tài)度就發(fā)生180°轉(zhuǎn)變，不是不樂(lè)意辦理，就是找借口拖上挺長(zhǎng)時(shí)間。最后，該辦的全部都辦了，該給的全部都給了，還讓員工心里百般不爽。當(dāng)一個(gè)顧客不滿意時(shí)，他會(huì)告訴身邊的75個(gè)人;員工也是顧客之一，難道他不會(huì)也告訴75個(gè)人自己的遭遇嗎?
人力資源管理能否亡羊補(bǔ)牢?
員工為什么要離職?是跳槽?對(duì)現(xiàn)況不滿?還有沒(méi)有留下來(lái)的可能?一兩個(gè)員工離職，可能都是正常的事，當(dāng)像企業(yè)出現(xiàn)大量人才缺口時(shí)，難道不應(yīng)該加以反思嗎?
有的人會(huì)說(shuō)：工資加了啊!福利也長(zhǎng)上去了啊!怎么還是留不住員工呢?沒(méi)錯(cuò)，工資是加上去了，福利也長(zhǎng)上去了，還留不住的人原因是什么呢?凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。人員儲(chǔ)備應(yīng)是企業(yè)的一個(gè)中長(zhǎng)期計(jì)劃，但現(xiàn)在眾多企業(yè)非要等到火燒眉毛了，才冷靜下來(lái)反思。
有些事可以亡羊補(bǔ)牢，但一個(gè)企業(yè)里沒(méi)有人，能干什么?誰(shuí)來(lái)指揮誰(shuí)呢?常說(shuō)不想當(dāng)將軍的士兵不是好兵，但如果將的數(shù)量與兵旗鼓相當(dāng)時(shí)，還叫誰(shuí)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)兵呢?企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已不再是技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，而演變成最直觀的人才的競(jìng)爭(zhēng)。員工流失了，這個(gè)“牢”永遠(yuǎn)補(bǔ)不上。
挖掘員工的潛力
沃爾瑪靠什么管理遍布全球的幾千家門店，依靠山姆·沃爾頓一個(gè)人嗎?顯然不可能。每個(gè)企業(yè)都有一套完整的員工守則，不容侵犯。特別是當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，就必須用制度來(lái)約束員工的行為，可往往很少有企業(yè)能做到。是不是存在這樣的可能，有員工犯錯(cuò)誤時(shí)可能面臨辭退，其他人犯同樣的錯(cuò)誤，處罰卻不盡相同呢?
著名學(xué)者尼爾森認(rèn)為，為順應(yīng)未來(lái)趨勢(shì)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)立即根據(jù)企業(yè)自身的條件、目標(biāo)與需求，發(fā)展出一套肯定員工的計(jì)劃。他的看法是，員工在完成一項(xiàng)杰出的工作后，最需要的往往是來(lái)自上司的認(rèn)同，而不僅僅是調(diào)薪。
員工也一樣，做事時(shí)總會(huì)出各種各樣的錯(cuò)誤，但管理者不能單方面看待員工犯錯(cuò)，而要幫助員工不再犯同種的錯(cuò)誤。智商過(guò)人的畢竟是少數(shù)，多數(shù)人還需要后天的啟發(fā)與培養(yǎng)。只要員工還在企業(yè)工作，我們就有責(zé)任和義務(wù)幫助其進(jìn)步、提升。
口號(hào)多還是行動(dòng)多?
企業(yè)需要員工忠誠(chéng)，但企業(yè)對(duì)待員工是否忠誠(chéng)?企業(yè)要求員工要提高業(yè)務(wù)技能及其它素質(zhì)，但是又有多少企業(yè)用心幫助員工成長(zhǎng)呢?培訓(xùn)的機(jī)會(huì)都給了高層，培訓(xùn)時(shí)聽(tīng)著激動(dòng)，想著心動(dòng)，就是回來(lái)沒(méi)有行動(dòng)。到頭來(lái)，既不會(huì)在員工中宣貫培訓(xùn)精神，也不能切實(shí)為員工的將來(lái)考慮。
年終總結(jié)時(shí)，企業(yè)高層們總會(huì)站在演講臺(tái)上慷慨陳詞、發(fā)表長(zhǎng)篇大論，做深度分析，教育年青人應(yīng)“壯志不言愁、路在腳下”的豪言。大喊口號(hào)，明年的目標(biāo)是什么?明年有什么樣的計(jì)劃或發(fā)展空間?明年的業(yè)績(jī)?cè)趺赐瓿?
乍一看，管理者好像在學(xué)習(xí)國(guó)外某電子企業(yè)，老總在總結(jié)會(huì)時(shí)集體給下面的經(jīng)銷商下跪或者給員工洗腳的景象。但實(shí)質(zhì)上，沒(méi)有幾個(gè)企業(yè)能夠做到這一點(diǎn)，如果僅僅滿足于空洞口號(hào)描繪出的虛假信息，那么或許永遠(yuǎn)只能將口號(hào)進(jìn)行到底。但不管口號(hào)喊得多么響亮，也不管口號(hào)多么華麗多么考究，它將只能是一句口號(hào)。
行動(dòng)遠(yuǎn)比口號(hào)有價(jià)值地多。當(dāng)管理者高喊：“青春啊，前進(jìn)吧”，其實(shí)就是管理者心虛的表現(xiàn)，口號(hào)也是對(duì)丑惡現(xiàn)象的一種姑息縱容。如何放下口號(hào)付諸于實(shí)際行動(dòng)，樹(shù)立為員工服務(wù)的觀念，讓行動(dòng)比口號(hào)更精彩，才是重中之重。當(dāng)老板感性的承諾不能兌現(xiàn)后，可能會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)企業(yè)理性的報(bào)復(fù)?激勵(lì)方案也就變成了店長(zhǎng)變本加厲的砝碼。
老板文化或照搬文化
企業(yè)發(fā)展的級(jí)別不同，休現(xiàn)出來(lái)的文化也就不同。企業(yè)建立之初，是帶頭人用拼搏、奮斗、勇氣打出來(lái)的一片天;當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，靠的就是制度，用制度和行為準(zhǔn)則來(lái)約束人的一切;再往上發(fā)展，僅靠制度來(lái)管理企業(yè)可能過(guò)于呆板了，此時(shí)企業(yè)文化的優(yōu)點(diǎn)便可發(fā)揮的淋漓盡致。
雖然企業(yè)文化是一種無(wú)形的管理理論，但又存在于每一個(gè)員工心中。大大小小的企業(yè)都在倡導(dǎo)自己的企業(yè)文化，模仿外企的管理經(jīng)驗(yàn)及競(jìng)爭(zhēng)策略，統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部各類經(jīng)營(yíng)理念、活動(dòng)及其它方式。即使這樣，到最后多數(shù)企業(yè)，尤其是中小型零售企業(yè)仍然什么也沒(méi)有，徹底走入了文化的誤區(qū)，始終擺脫不了老板親歷親為的局面。
企業(yè)不放心管理人員，管理人員不被企業(yè)所接收，關(guān)鍵在于企業(yè)文化沒(méi)有被員工接受、認(rèn)同，員工沒(méi)有歸屬感，這也是今天零售業(yè)招到人而又留不住人的重要原因。
一方面，大范圍地員工缺失不可避免，也不可否認(rèn)的事實(shí)。更嚴(yán)峻的是，隨著西部經(jīng)濟(jì)的逐漸發(fā)展，內(nèi)地的員工紛紛留在家鄉(xiāng);加之今年各種生鮮農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格不斷上漲，生存壓力也越來(lái)越大。
從另一方面講，要員工留在企業(yè)，總要有個(gè)理由吧!工資比同行高?福利比同行好?從某種程度上說(shuō)，這已不是新一代的80、90后所需要的，精神需要更接近于真相。 (中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
